Точки касания с клиентом через видео

Игорь Манн, практически «отец» русского маркетинга, написал об этом целую книгу. Чем больше таких точек и их эффективность, тем вероятнее, что человек станет вашим клиентом. Нужно ли говорить о важности понимания этого инструмента?

Как известно, лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать. Роль визуального восприятия в принятии решения составляет 60%. (О возможностях видео уже писали здесь). Поэтому говорим сегодня об использовании его в точках касания на пути «клиент внутри компании».

Что это и с чем его едят

Для начала определимся.

Точки контакта (касания) –любые моменты взаимодействия клиента и компании. Опираясь на впечатление от точек контакта клиент в дальнейшем принимает решение о сотрудничестве.

Уж кому, а Манну точно можно верить. Точек касания с клиентом огромное множество. Нужно выявить все, определить главные и детально проработать. Чем качественнее проработка, тем эффективнее результат.

Важно: точки контакта именно вашей компании должны отличаться от аналогичных точек конкурентов своей изюминкой.

Узнайте стоимость услуг по видеомаркетингу:

Как использовать видео в своих целях

Вот список возможностей видео в точках касания:

1.Сайт

• встроенное видео;
• кнопка (при нажатии всплывает видео);
• автоплей (ролик запускается автоматически при переходе на страницу).

2.Социальные сети

• закрепленный пост с презентацией;
• пост с видео-контентом;
• ссылка внутри поста;
• раздел «видео».

3.Электронная почта

• ссылка + превью;
• ссылка на видео-презентацию в подписи.

4.Прямой контакт

• показ видео на встрече;
• использование в переписке;
• мессенджеры, смс.

Сами по себе, по отдельности точки касания не особенно эффективны. Если одна из них сильная и заинтересовала клиента, слабость другой может провалить все приложенные усилия. Важно проработать как каждую точку по отдельности, так и всю цепочку касаний в целом.

Сила всей цепочки равна значимости самого слабого звена цепи.

Если хочется подробно разобраться в этом вопросе, можно посмотреть здесь.

Видео в цепи взаимодействия

Возможность применения видео в точках касания – настоящая находка. Его способность цеплять гораздо выше, чем у сухого текста. Поэтому мы сфокусировали внимание сегодня именно на нём.

Где встроить видео в цепочку

1.Реклама

Ролик в интернете со ссылкой на сайт, 15-60с.

2.Визитка

Кратко о преимуществах компании с помощью ролика-презентации, в конце которого можно предложить заполнить заявку на рассылку или заказ товара. Может быть длиннее, 90-120с, так как человек на сайте уже заинтересован.

В конце ролика лучше механически показать, куда нажать и что сделать.

2.2.Всплывающие окна

Нужно хорошо продумать применение, чтобы не раздражали, появление их должно быть строго по определенным критериям:

• время на сайте;
• страницы сайта (количество или какие-то определённые);
• скролинг;
• вход-выход;
• конец страницы;
• ключевые значения.

Важно! Не перебарщивайте с всплывающими окнами! Бойтесь того, что точка взаимодействия может стать отрицательной.

Чрезмерная назойливость никому ещё не помогала. Детально продумайте применение этого инструмента.

На наш взгляд, самые интересные возможности открывают точки касания через всплывающие окна по ключевикам. Можно отработать этот алгоритм так, что на разные поисковые запросы по ключам будут доступны разные видео по интересующим клиента темам. Нужные вещи не раздражают, а «согревают» клиента.

3.Страница «Спасибо»

Появляется после заполнения заявки или покупки. Благодарность формирует положительное отношение к компании, вежливость – это приятно.

Задача инструмента — допродать что-то к выбранному товару.

Например, если это вещь эконом-сегмента, можно предложить более дорогой аналог или сопутствующий товар. Также можно поделиться полезным советом применения выбранного предмета/услуги. Или просто рассказать какие-то интересные факты и преимущества вашей компании, почему вы такие молодцы, а он молодец, что выбрал вас.

Мы рекомендуем делать такую страницу разной для каждого вида заявок. Чаще всего, это просто «говорящая голова». Персонализация бизнеса всегда вызывает доверие.

В конце цепочки жирная точка – яркая фишка, которая завершает взаимодействие. В идеале, последнее звено — начало новой цепочки.

4.Обработка заявки

Общение дальше обычно продолжается через электронную почту. Конечно, можно использовать здесь видео-ролик или презентацию продукта.

Мы предлагаем другую интересную фишку – видео-сообщение от менеджера. Это займет всего несколько минут: открыть заявку, продумать предложение и записать его в формате видео, как будто общаетесь с клиентом офлайн. Работает даже на холодных звонках. Такой индивидуальный подход покажет вашу заботу и профессионализм.

5.Ретаргетинг

Клиент был на сайте, но не купил, уже купил, стал вип-клиентом, просто посмотрел видео, в поисковике искал близкую тематику, зарегистрировался – всё что угодно. Для каждой части аудитории можно разработать видео 30-60с, которое напомнит о вас.

6.Видео для почты

Можно напрямую отправить видео, ссылку на него или превью с кнопкой «плей».

7.Ютуб

Создание ютуб-канала – дальновидный ход. Бизнес не получает высоких прямых продаж от этого здесь и сейчас, но вся аудитория близко знакомится с компанией. Даже если подписчик канала не станет активным покупателем, точно даст рекомендацию. Он уже знает, какие вы классные ребята и что умеете. Отличный способ согревания потенциальных клиентов, особенно для сложных товаров и услуг.

Наглядный пример применения видео в точках контактов

Мы разработали стратегию применения видео-точек контакта для компании, которая занимается строительством гаражей «под ключ». Подробное смотрите видео:

При разработке концепции, конечно, определяем целевую аудиторию и её возможности.

В нашем случае это:

• жители Москвы и МО (соответствующий заработок) — могут себе позволить разработку дизайн-проекта гаража и строительство «от и до»;
• жители регионов – нуждаются в строительных материалах, но возведением займутся сами.

И всё это возможности видео-контента.

Проверить точки контакта

Чаще всего для этого используют 2 способа:

1. Путь клиента – встать на место клиента и пройтись от начала до конца по цепочке касания. Лучше с этим справится сторонний человек, оценит свежим взглядом и заметит недостатки.
2. Анализ конкурентов – посмотреть, как устроена эта система у конкурирующей фирмы. Со стороны хорошо видны интересные фишки и недочёты.

В первую очередь стоит определить значимость точек для конкретного бизнеса. На это влияет, в том числе, и опыт компании.

• Начинающий бизнес – особенно стоит уделить внимание начальным этапам взаимодействия с клиентом: реклама в интернете, визитка на сайте. Если имя компании ещё никому ни о чем не говорит, первая встреча должна ярко «цеплять» и завоевывать доверие.
• Проверенная временем компания – здесь начальный этап пройден. Но это не значит, что можно расслабиться. Важно удержать старых клиентов, напоминать вовремя о себе. Стоит позаботиться о всплывающих окнах, рассылках на e-mail и видео-догонялках.

Заказать разработку видеоворонки

Виды точек контакта

Впечатления от касания с компанией могут остаться разные. Поэтому различают 3 вида точек контакта:

• положительная;
• отрицательная;
• нейтральная.

Положительная – клиент заметил точку контакта и среагировал на неё: зашел на сайт, оставил e-mail, составил заявку, позвонил. Сделал то, на что мы рассчитывали, создавая точку.

Самое важное здесь – конечное впечатление. Если классная визитка на сайте привлекла внимание и клиент позвонил менеджеру, а тот разговаривал с ним грубо – деньги на видео выброшены на ветер.

Отрицательная – тут всё ясно. Да не будет таких! Над разрывом этих точек обязательно нужно работать. Такой эффект сводит к нулю все ваши усилия.

Нейтральная – не опасна отзывами на Флампе, как отрицательная, но не менее вредна. Точка касания не вызвала никаких действий. Кто же захочет быть «так себе компанией», одной из многих.

В идеальной цепочке клиент плавно переходит от одного звена/точки к другому, от знакомства до заключения сделки, а после поддерживает с компанией отношения.

Вывод

Точки касания существуют в любом бизнесе, даже если вам не хочется о них думать и работать над ними. Лучше уж взяться за дело.

• Применение видео как инструмента точек взаимодействия открывает большие возможности для наглядной презентации и повышения продаж.
• Одно звено не изменит бизнес, рассматривать стоит только цепь целиком.

Подписывайтесь на статьи (узнайте подробнее) => ЖМИТЕ

Также читайте:
15 инструментов видеомаркетинга
Увеличение продаж в рознице с помощью видео
8 шагов с чего начать видеомаркетинг.
Как я начал вести бизнес блог. Ошибки и советы
9 трендов видеомаркетинга. Инстаграм видео и вертикальный формат
Видеопосев. Стратегия видеомаркетинга №1
Видео воронка продаж. Стратегия видеомаркетинга №2
Продвижение видео в ТОП YouTube. Стратегия видеомаркетинга №3
Видеомаркетинг для промышленных предприятий

Подписывайтесь на полезные статьи по видеомаркетингу в:
Telegram
Instagram

Михаил Салаев
видеомаркетолог NAVIDUU